Komitmen Kami: Jika kami gagal memenuhi SLA yang dijanjikan, Anda berhak mendapat kompensasi kredit secara otomatis — tanpa perlu negosiasi panjang.
1. Cakupan SLA
SLA ini berlaku untuk seluruh layanan infrastruktur yang dikelola langsung oleh ServerUtama: VPS Standard, VPS High Performance, VPS Live Streaming, dan Dedicated Server. SLA tidak mencakup gangguan yang disebabkan oleh tindakan pengguna, pemeliharaan terjadwal yang telah diumumkan, atau kondisi force majeure.
2. Jaminan Uptime
| Jenis Layanan | Uptime Dijamin | Downtime Maks/Bulan |
|---|---|---|
| VPS Standard | 99.9% | ~43 menit |
| VPS High Performance | 99.9% | ~43 menit |
| VPS Live Streaming | 99.9% | ~43 menit |
| Dedicated Server | 99.95% | ~22 menit |
| Infrastruktur Datacenter (Equinix) | 99.99% | ~4 menit |
Uptime dihitung berdasarkan periode kalender bulanan menggunakan rumus:
Uptime % = ((Total Menit − Downtime Menit) / Total Menit) × 100
3. Definisi Downtime
"Downtime" didefinisikan sebagai kondisi di mana server Anda tidak dapat diakses sama sekali (total unavailability) selama lebih dari 5 menit berturut-turut, yang disebabkan oleh kegagalan di sisi infrastruktur ServerUtama.
Yang Termasuk Downtime
- Kegagalan hardware pada node fisik
- Kegagalan jaringan di sisi infrastruktur ServerUtama
- Kegagalan hypervisor Proxmox yang menyebabkan VM tidak dapat diakses
- Kegagalan power supply di luar cakupan backup power datacenter
Yang Tidak Termasuk Downtime
- Maintenance terjadwal yang telah diumumkan minimal 48 jam sebelumnya
- Gangguan akibat tindakan pengguna (reboot yang tidak disengaja, misconfiguration)
- Serangan DDoS yang melampaui kapasitas mitigasi
- Gangguan pada layanan pihak ketiga (DNS eksternal, CDN, dll)
- Force majeure: bencana alam, pemadaman listrik nasional, tindakan pemerintah
- Gangguan koneksi internet dari sisi pengguna
4. Kompensasi Kredit
Jika uptime bulanan turun di bawah jaminan, Anda berhak mendapat kredit akun sebagai berikut:
| Uptime Aktual (Bulanan) | Kredit yang Diberikan |
|---|---|
| 99.0% – < 99.9% (VPS) / 99.95% (Dedicated) | 10% dari tagihan bulan tersebut |
| 95.0% – < 99.0% | 25% dari tagihan bulan tersebut |
| 90.0% – < 95.0% | 50% dari tagihan bulan tersebut |
| < 90.0% | 100% dari tagihan bulan tersebut |
Kredit akan ditambahkan ke saldo akun Anda dan dapat digunakan untuk tagihan berikutnya. Kredit tidak dapat diuangkan (non-refundable cash) dan tidak dapat ditransfer ke akun lain.
Maksimum total kredit dalam satu bulan adalah 100% dari tagihan bulan tersebut untuk layanan yang terdampak.
5. Prosedur Klaim
- Klaim diajukan melalui tiket support di member area dengan subjek: "Klaim SLA — [Tanggal Insiden]"
- Klaim harus diajukan dalam 7 hari kalender setelah bulan insiden berakhir
- Sertakan: nomor layanan (server ID), tanggal dan waktu insiden, deskripsi singkat gangguan
- ServerUtama akan memverifikasi log monitoring internal dalam 5 hari kerja
- Jika klaim valid, kredit akan ditambahkan ke akun dalam 3 hari kerja setelah verifikasi
Klaim yang diajukan melewati batas waktu tidak akan diproses.
6. Monitoring & Transparansi
ServerUtama menggunakan monitoring uptime real-time. Data uptime historis tersedia di status page kami. Notifikasi insiden akan dikirim via email dan diumumkan di member area.
- Monitoring interval: setiap 1 menit
- Notifikasi downtime: dalam 5 menit setelah terdeteksi
- Status update selama insiden: minimal setiap 30 menit
- Post-mortem laporan: dalam 48 jam setelah resolusi untuk insiden mayor
7. Maintenance Terjadwal
Maintenance terjadwal tidak dihitung sebagai downtime jika diumumkan minimal 48 jam sebelumnya melalui:
- Email ke semua pengguna yang terdampak
- Pengumuman di member area
ServerUtama berupaya menjadwalkan maintenance di jam penggunaan rendah (00:00–06:00 WIB). Untuk patch keamanan kritis, maintenance darurat dapat dilakukan dengan pemberitahuan lebih singkat.
8. Perubahan SLA
ServerUtama berhak mengubah SLA ini dengan pemberitahuan minimal 30 hari sebelum berlaku. Perubahan tidak berlaku retroaktif — klaim untuk periode sebelum perubahan menggunakan SLA yang berlaku saat itu.
9. Kontak
Pertanyaan mengenai SLA atau untuk mengajukan klaim: buka tiket di member area atau hubungi kami melalui halaman kontak.